青岛市12345政务服务热线前身是市长公开电话，隶属于市政府办公厅，现有工作人员近400人，其中女同志占85%。

　　近年来，在市政府办公厅党组的正确领导下，在市妇联和办公厅妇委会的关心指导下，市政务服务热线牢固树立“全心全意为人民服务”理念，积极倡导“巾帼英雄”精神，充分发挥巾帼团队作用，热线服务不断取得新成效、新提升。

　　团队荣获全国五一巾帼标兵岗、全国网民留言办理工作先进单位、全国团建优品、全国十佳市政及公共事业服务热线、省三八红旗集体、省青年文明号、省职工维权示范单位等国家级、省级荣誉20余项；热线服务群众工作案例在《人民日报》、中央国家机关工委《紫光阁》杂志进行了推广，热线大数据分析“12341”工作法入选中国电子政务服务优秀案例，“一条连心线，服务践党性”案例荣获第二届全国党建创新成果展示“百优案例”；培树了省劳动模范、省爱岗敬业好榜样、感动青岛十佳人物、市三八红旗手标兵等一大批热线楷模。

　　12345

　　整合政务热线资源 打造一流为民服务平台

　　近年来，根据省、市政务服务热线整合工作要求，青岛市政府办公厅立足于“城市形象名片、政务服务窗口、政民互动桥梁、政府施政助手”这一职责定位，以市12345政务服务热线为基础，对全国统一特服号码热线、市政府部门热线和区（市）热线等非紧急类政务服务热线进行了整合，建设了全新的集政务热线、市长信箱、短信、微信等政民互动渠道于一体的融合型、智能化政务服务热线平台，建成了12345一个号码对外、公众诉求一个平台受理、政务热线一体联动的全市“大热线”格局。

　　目前，12345热线共设坐席385个，日均受理公众来电、来信2万件，实现了全市政务服务热线“集约、规范、便民、高效”运行，热线事业发展的天地更加广阔，巾帼服务的舞台更加多彩。热线整合的过程也是“沙场练兵”的过程，通过参与整合升级，热线团队特别是巾帼队伍得到了极大的锤炼，塑造了勇于吃苦、甘于奉献、敢打敢拼、争为人先的热线品格。

　　践行为民服务宗旨 热线服务连通党心民心

　　青岛市政务服务热线巾帼团队始终坚持全年无休、分秒在岗、时刻守候，与市民进行零距离沟通，为公众提供心贴心服务。尽管每天承受着较大的心理和工作压力，但面对群众的烦心事、累心事、闹心事，热线姑娘们始终以将心比心的态度，用真诚温暖的话语，倾听、理解、安慰市民，用真心真情做好服务，尽最大努力让群众满意。付出终会有收获，热线巾帼团队的真心付出和无私奉献同样也得到了丰厚的回报，那就是广大群众对12345热线及热线人的无比信任和广泛赞誉。

　　在青岛，“12345”这组简单的数字，如今早已化作市民心中的一串美妙音符，而“热线姑娘”也同样早已成为市民口口相传的城市名片。“授人玫瑰，手有余香。”群众感动于热线及“热线姑娘”为党委政府和人民群众搭建起的“连心桥”“民心线”，同样，热线人也被广大群众所给予的肯定和信任所感动，像刘大娘在除夕夜为热线姑娘送来热腾腾的过年饺子、残疾人王师傅乘坐火车几经周折送来锦旗等等这些感人肺腑的一幕幕，更让热线人感受到了责任和光荣，也更加激发了热线巾帼团队的动力和干劲。

　　加强难点问题突破 切实让群众称心满意

　　政务热线的生命力在于解决问题，政务热线工作的出发点和落脚点就是让群众满意。政务服务热线作为检验区（市）、部门治理能力的“晴雨表”、十五个攻势的“助推器”，社情民意的“信息源”，定期按时间、按领域、按区域开展热线大数据分析，找准群众关注的热点问题和城市治理中的突出问题，连续组织开展10个民生领域专项整治提升行动，为政府决策提供科学参考，为区市、部门履职提供精准靶向。

　　近年来，热线巾帼团队始终以为群众解决操心事、烦心事的热心，疏通民生堵点、痛点、难点的决心，下大气力抓受理、抓办理、抓落实，让群众反映的每一个问题件件有落实，事事有回音。在热线巾帼团队的努力和坚持下，一条条断头路被打通，一段段拥堵交通线建成了绿波带，海山慧谷、锦绣华隆等小区近万户居民温暖过冬，游客在干净的沙滩上尽情享受着青岛的碧海蓝天，维多利亚湾7000余户居民手持房产证露出了幸福的笑容。过硬的服务质量为青岛市政务服务热线赢得了良好口碑，也铸就了岛城“12345——倾听与服务”这一响亮的品牌。

　　热线巾帼团队收到群众感谢函电、锦旗等万余件，民生服务典型案例得到省级以上电视、广播、网络等各类媒体报道、转载100余次。这些成绩的背后，无不凝结了热线巾帼团队的心血和智慧，是全体热线人共同努力付出的结果。

　　创新服务思路方法 着力实施特色便民服务

　　在青岛政务热线发展的道路上，热线巾帼团队充分发挥自身优势，始终致力于热线为民服务的提升、创新与延伸。主动上门为市民服务，组织开展进基层、进社区、进企业、进养老院送服务等活动近百次，实现了热线服务由“被动受理”向“主动服务”的转变；先后汇编了近3000页、150余万字的《惠民政策提要》《便民政策解读》《便民政策汇编》，实现了热线服务由“个案解答”向“政策普及”的转变；研究制定了《青岛市政务服务热线运行服务规范》，为国家制定《政府热线服务规范》提供了有益参考，实现了由“自主式服务”向“规范化服务”的转变；充分利用热线数据资源，同科研机构合作，构建了青岛热线大数据采集分析机制，为提升城市综合治理水平提供智力支持和决策支撑，实现了由“面上服务”向“深度服务”的转变。

　　每一项转变都是热线为民服务质效的一次提升，彰显了热线巾帼团队深切的为民情怀，也提升了青岛的城市温度、城市厚度和城市生长力。

　　注重自我完善提升 热线团队建设蒸蒸日上

　　青岛市政务服务热线是一个年轻有活力的团队，平均年龄26岁，大专以上学历占72%。热线巾帼团队坚持以文化建设为引领，以规章制度为准绳，不断强化内部管理，坚持开展经常性教育培训，定期开展谈话交心活动，营造了团结向上、风清气正的团队环境和氛围。组建了巾帼志愿服务团队，打造了巾帼志愿服务实践基地，定期组织开展公益服务和关爱妇女等活动。关注巾帼队伍健康成长，部分成员分别在市政府办公厅工会、妇委会和青工委任职，并成长为业务骨干。立足本职发挥作用、展示风采，组织了“青春奉献岗位，微笑服务民生”等主题活动，培树了政策百事通、服务天使等先进典型，并获评青岛市巾帼文明岗、最美女性团队等荣誉称号。

　　“巾帼不让须眉，红颜更胜儿郎。”回首热线成立以来的30多年时光，热线巾帼团队一直与热线同成长、共发展，取得了一系列璀璨夺目的成绩。下一步，热线巾帼团队将在各级妇联组织的关怀下，按照青岛市委市政府的部署要求，深入学习贯彻党的十九届四中全会精神和习近平总书记视察山东视察青岛重要讲话、重要指示批示精神，不忘初心，牢记使命，精兵强将攻山头，典型引路稳阵地，持续提升热线服务水平，努力开启青岛市政务服务热线更加灿烂的明天，倾心助力青岛建设开放、现代、活力、时尚的国际大都市！